Bei Vertragsabschluss persönlicher Kontakt erwünscht

Ein noch differenzierteres Bild gibt eine neue Studie der Psychonomics
AG, bei der die Kontaktpräferenzen der Kunden in den verschiedenen
Phasen der Kundenbeziehung untersucht wurden.
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Das Ergebnis: Die allermeisten der über 2200 befragten
Versicherungsnehmer (83 Prozent) wünschen beim Vertragsabschluss einen
persönlichen Kontakt zu ihrer Versicherung. Diese Präferenz ist im
Vergleich zum Jahr 2000 sogar noch stärker geworden, damals waren es
76 Prozent.
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Vor und nach der Phase des konkreten Vertragsabschlusses, so die
Untersuchung, würden die Versicherten auch andere Kommunikationswege
akzeptieren und diese nicht als störend empfinden. In der
vorvertraglichen Phase zögen sie eine telefonische Beratung vor, auch
während der normalen Vertragslaufzeit werde der telefonische Kontakt
als ausreichend empfunden. Erst wenn es zu kritischen Phasen in der
Kundenbeziehung komme, wie zum Beispiel bei Beschwerden oder
Kündigungen, präferierten die Versicherten den Schriftweg.
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In Zeiten der Direktversicherungen mag es für manchen Vermittler
beruhigend klingen: die Kunden wünschen sich laut Psychonomics
vergleichsweise selten den Online-Kontakt zu ihrer Versicherung. Nur
für ganz bestimmte Zwecke wie die allgemeine vorvertragliche
Information (13 Prozent) und die Änderung der persönlichen Daten
(zwölf Prozent) bestehe heute eine höhere Akzeptanz als noch im Jahr
2000.