Das Bankgeschäft wird vom Bring- zum Holgeschäft, heißt es immer wieder. Mit anderen Worten: Der Kunde kommt immer seltener mit einem Anliegen in die Bank, stattdessen muss die Bank versuchen, seinen Bedarf zu wecken. Wird zu lange gewartet, bis er seinen Bedarf selbst erkennt, droht die Abwanderung zu einem Wettbewerber.
Um den Kunden zur Beratung in die Fili ale zu locken, wird seitens der Filialbanken deshalb viel Kreativität aufgewendet. Schließlich sind persönlicher Service und Beratung eben das Pfund, mit dem sie im Wettbewerb mit den Direktbanken wuchern können. Und die Erfahrungen in der Finanzkrise zeigen: Beratung wird tatsächlich wieder geschätzt, die Anfragen nach Terminen nehmen zu. Nur: Nicht alle Kunden brauchen immer eine Beratung. Manche Menschen wollen ganz einfach nur ihre Hausbank wechseln und ein neues Girokonto eröffnen. Oder sie sind bereits Kunde bei dem betreffenden Institut und wollen zusätzlich eine Kreditkarte beantragen oder ein Tagesgeldkonto eröffnen. Kunden mit solchen Anliegen legt man keinen Stein in den Weg - sollte man meinen. In der Praxis sieht dies aber oftmals anders aus.
Aus Kundensicht ist der Abschluss solcher wenig erklärungsbedürftiger Produkte ein Standardprozess, der keiner Beratung bedarf, sondern Kernelement des persönlichen Services ist. Die Kontoeröffnung oder der Kreditkartenantrag wird als schnelles Geschäft betrachtet, das man im Vorbeigehen erledigen kann.
In immer mehr Häusern ist das aber nicht der Fall. Der Kunde wird (nachdem er an einem Dialogtischchen im offenen Filialkonzept genauso lange in der Warteschlange stand wie früher am Schalter) auf eine Terminvereinbarung verwiesen. Er muss also noch einmal wiederkommen - und hat in der Zwischenzeit Gelegenheit, es sich noch anders zu überlegen. Wenn so der persönliche Service aussieht: Ist dann nicht vielleicht doch eine Direktbankverbindung erwägenswert, bei der man seine Anliegen erledigen kann, wann man will? Banköffnungszeiten als Einschränkung sind eine Sache; der Flaschenhals "Termin" auch für eigentlich ganz schnell zu Erledigendes ist eine ganz andere.
Ohne Frage: Terminvereinbarungen sind heute im Bankvertrieb sicher unverzichtbar - und für Themen wie Vorsorge oder Baufinanzierung stößt dies beim Kunden auch auf Verständnis. Doch auch die genannte "Laufkundschaft" sollte man nicht verprellen. Im Einzelhandel gibt es für die Eiligen, die nur wenige Artikel im Einkaufswagen haben sogenannte "Schnellkassen". Ähnliches müsste sich doch auch in der Bankfiliale umsetzen lassen. Dass der Servicemitarbeiter an seinem Stehtischchen im Eingangsbereich kein Konto eröffnen kann - nun gut. Vielleicht aber ließe sich ein Berater für schnelle Geschäfte freihalten. Auch das ist Service. sb