In einer langjährigen Beziehung zur Hausbank gibt es durchaus Momente, in denen es dem Kunden zugute kommt, wenn sein Institut ihn aufgrund aktueller Vorkommnisse aktiv anspricht und ihm ein passendes Angebot unterbreitet. Die Beispiele hierfür sind altbekannt und zahlreich: Etwa wenn besagter Verbraucher im Laufe der Zeit auf seinem Girokonto Beträge anhäuft, die deutlich über das hinausgehen, was für laufende Ausgaben benötigt wird. Oder im umgekehrten Fall, wenn er aus dem Dispokredit nicht mehr herauskommt und eine Umschichtung seiner Verbindlichkeiten in einen Ratenkredit sinnvoll wäre. Vergleichsweise einfach dürfte es auch sein, den Kunden zu seiner Altersvorsorge zu beraten, wenn seit wenigen Monaten ein regelmäßiges Gehalt auf seinem Konto eingeht. Um so mehr muss es verwundern, dass in den allermeisten Kreditinstituten eben diese Anlässe nicht genutzt werden, den Kontoinhaber zu kontaktieren und ihm damit zu demonstrieren, dass die Bank in seinem Sinne denkt. Und das trotz aller - häufig geäußerten - Bekenntnisse zur absoluten Kundenorientierung. Die vorliegenden Daten der Kunden werden eben meist immer noch nicht effizient genug ausgewertet.
Noch diffiziler wird es, wenn aktuelle Vorkommnisse im Familien- oder Arbeitsleben des Verbrauchers den Anlass für eine Kontaktaufnahme seitens der Bank bilden sollen. Genau das wünscht sich aber mit 60 Prozent eine Mehrheit der Deutschen, wie eine aktuelle Steria-Mummert-Studie ergab. Neben dem Immobilienerwerb und Fragen rund um eine Unternehmensgründung steht dabei laut der Untersuchung vor allem der Themenkreis Erbschaft und Schenkung im Mittelpunkt. Dass diese wichtigen Weichenstellungen in der privaten Lebensplanung auch enorme Vertriebsansätze für Banken darstellen, ist unbestritten. Doch Todesfälle in der Familie und dem näheren Umfeld oder die Bereitschaft, eine Immobilie zu erwerben beziehungsweise ein Unternehmen ins Leben zu rufen, drücken sich selten direkt auf dem Kontoauszug aus.
Sicherlich lassen sich durch Clusterung der Kunden (beispielsweise nach Alter und sozialem Umfeld) oder durch Daten aus Befragungen bestimmte Wahrscheinlichkeiten ableiten, wann eine Person vielleicht erben wird oder wann er oder sie zum Kauf des Eigenheims bereit sein dürfte. Einerseits muss aber zunächst geklärt werden, ob jene Verbraucher, die gerne aktiv angesprochen werden wollen, überhaupt mit einer derartigen Verwendung ihrer Daten einverstanden sind oder ob sie dieser vehement widersprechen würden, getreu dem Motto "Wasch mich, aber mach mich nicht nass". Die Empörung Ende des vergangenen Jahres über eine Kundensegmentierung bei der Haspa (allerdings nach psychologischen Profilen) machte zuletzt ganz deutlich, wie empfindlich der deutsche Verbraucher an dieser Stelle sein kann. Andererseits ist bei bestimmten Themen doch besondere Sensibilität in der Ansprache geboten und Todesfälle, aber auch Eheschließungen oder Scheidungen gehören mit Sicherheit zu dieser Kategorie von Ereignissen. Den verantwortlichen Kundenbetreuern möchte man zurufen, besser erst die Pflicht zu absolvieren, bevor die Kür in Angriff genommen wird. In diesem Sinne: Warum nicht erstmal bei den "einfachen" Anlässen aktiv werden und dann zu den schwierigen übergehen? hm