Die Kunden deutscher Banken kriegen von Künstlicher Intelligenz (KI) kaum etwas mit. Der Grund: Den Instituten fällt es schwer, sich vorzustellen, was sich die Verbraucher wünschen. Sie setzen KI vor allem dafür ein, interne Abläufe zu verbessern, statt mit ihren Kunden auch über diesen Weg zu interagieren - so zumindest lauten die aktuellen Ergebnisse einer Studie, die Senacor gemeinsam mit der Universität Luxemburg und dem Fraunhofer-Institut erstellt hat.
„Kaum ein Verbraucher weiß, was sich mit Künstlicher Intelligenz machen lässt, weil gerade die Unternehmen in der Finanzbranche zu zaghaft vorgehen", sagt Prof. Dr. Gilbert Fridgen von der Universität Luxemburg. „Die Institute sitzen wie ein Kaninchen vor der Schlange, weil sie befürchten, mit falschen Angeboten ihre Kunden zu verärgern. Niemand will das Gefühl bekommen, dass die Bank sich durch einen Chatbot das persönliche Gespräch spart."
Gefahren lauern laut der Studie auch bei den gesetzlichen Vorschriften. Die Banken müssten beispielsweise erklären können, warum sie einen Kredit ablehnen, den jemand beantragt. Auch KI dürfe niemanden diskriminieren. Wie die Maschine entscheidet, müsse deshalb nachvollziehbar sein und regelmäßig überwacht werden. Nichts zu tun, sei dennoch der falsche Weg. So würden den Banken beziehungsweise den Unternehmen allgemein bis zu 25 Prozent mehr Gewinn entgehen, wie das Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi) in einer Studie hat ermitteln lassen. Zudem hätte heute schon jeder zehnte Euro Umsatz, den deutsche Unternehmen mit einer Weltmarktneuheit verdienen, mit KI zu tun.
„Mit Künstlicher Intelligenz lassen sich Aha-Effekte erzeugen und Kunden überraschen", sagt Dr. Werner Steck, Partner bei Senacor. „Menschen lassen sich leicht von etwas begeistern, das sie so vorher noch nie gesehen haben. Viele Kunden wissen nicht, was sie wollen, bis es ihnen jemand zeigt. Wer dagegen nur erfüllt, was ohnehin gefordert wird, landet nie an der Spitze, sondern immer im Verfolgerfeld."
Statt bei null anzufangen, kooperieren immer mehr Banken inzwischen mit Fintechs, die schon konkrete Ideen mit einer KI umgesetzt haben. Startups aus den USA lassen etwa Noten während des Studiums, den SAT-Score (Scholastic Assessment Test) oder Zahlungsdaten von Online-Marktplätzen von einer KI auswerten, um zu entscheiden, wer einen Kredit bekommt und wer nicht.
Die gesamte Studie steht unter folgender URL zur Verfügung: https://senacor.com/ki-studie-2021/