Wenn der Verkäufer im Schuhgeschäft die falsche Größe zum Anprobieren bringt oder die Beraterin im Kleidergeschäft eine unpassende Farbe empfiehlt, dann ist mindere Beratungsqualität für den Verbraucher direkt wahrnehmbar. In der Finanzdienstleistungsbranche sind derlei Mängel schwieriger zu durchschauen, nicht nur wegen der Komplexität der Produkte, sondern auch wegen des vielmals großen zeitlichen Abstandes zwischen Vertragsabschluss und dessen spürbarem Resultat für den Kunden. Deshalb sind Finanzdienstleister, so sie ihr Angebot ver bessern möchten, nicht nur auf die Rückmeldung der Kunden, sondern eben auch auf die Hilfe von Marktforschern angewiesen.
Wenn nun also das Deutsche Institut für Servicequalität konstatiert, dass sich beim Vertrieb von Riesterrenten große Defizite bei Filialbanken und Filialversicherungen in der persönlichen Beratung, ihrer ureigenen Domäne, zeigen, dann sollte das zumindest Unruhe in der Branche hervorrufen. Die Studie weiter: Oftmals würden anfallende Haushaltsausgaben der Kunden nicht hinreichend analysiert. Besonders schlecht schnitten in der Bedarfsanalyse die Sparda-Bank Hamburg, die Postbank und die Citibank ab. Auf den ersten Plätzen landeten in dieser Kategorie hingegen die großen Berliner Primärbanken der beiden Finanzverbünde: mit deutlichem Abstand die Berliner Sparkasse, danach Berliner Volksbank und Deutsche Bank.
Ein weiteres Ergebnis, das Verbraucherschützer in ihrer (häufig schlechten) Meinung über Bankberatung bestätigen dürfte: Im Test entsprach die Empfehlung der Berater oftmals nicht der tatsächlichen Sicherheitsneigung der Kunden. Dabei wurde deren Risikotoleranz tendenziell eher überschätzt. In doppelt so vielen Fällen wurde den Kunden auf der Suche nach einer sicherheitsorientierten Anlage ein risikoreicheres Produkt empfohlen als umgekehrt. Dass bei Riester-Verträgen aller Art dem Kunden mindestens der Erhalt seiner eingezahlten Beiträge garantiert wird, relativiert diese Kritik jedoch zumindest ein Stück weit. Schließlich zählen sie damit per Definition zu den eher risikoarmen Produkten. Red.