Wenn Kunden unzufrieden sind, erzählen sie es weiter. Dass die Breitenwirkung negativer Erfahrungen mit Dienstleistungsunternehmen deutlich größer ist als die positive Mund-zu-Mund-Propaganda, ist bekannt. Schon früher galt deshalb die Aufforderung. "Wenn Sie zufrieden sind, sagen Sie es anderen, sind Sie es nicht, sagen Sie es uns."
Die Hemmschwelle für Kunden zu einer Beschwerde sind allerdings relativ hoch - es sei denn, es gibt direkt im Anschluss an den Grund des Ärgernisses die Gelegenheit, formlos seine Kritik zu äußern. Das Call-Center hat den Ruf, die Gründe zur Unzufriedenheit lediglich aufzunehmen und dann versanden zu lassen, ohne dass jemals eine Reaktion erfolgt.
Beschwerden per Brief oder E-Mail werden häufig allein deswegen unterlassen, weil der richtige Ansprechpartner nicht bekannt ist oder weil der Kunde den Grund seiner Unzufriedenheit im Missverhältnis zum Aufwand einer formellen Beschwerde sieht - was freilich nicht heißt, dass das Erlebte nicht im Bekanntenkreis oder neuerdings in sozialen Netzwerken weiter verbreitet wird. Eine Alternative sind Beschwerdebögen, die direkt vor Ort in einen "Kummerkasten" eingeworfen werden können. Doch danach sucht man in vielen Bankfilialen vergebens.
Die Stadtsparkasse Düsseldorf hat nun das "mobile Kundenfeedback" der Honestly MT GmbH, Karlsruhe, eingeführt. Ab Mitte Januar werden in den Filialen Feedback-Aufsteller mit QR-Codes eingeführt, mit denen Kunden die Möglichkeit haben, direkt, wenn das Erlebte noch frisch ist, mit ihrem Smartphone anonym ihre Kommentare abzugeben. Der Sparkasse steht eine Antwortfunktion zur Verfügung, sodass der Dialog direkter wird als bisher.
Zweifellos wird nicht jeder Kunde eine solche Funktion nutzen können oder wollen. Doch gerade die technikaffine Klientel, die in sozialen Netzwerken unterwegs ist, dürfte sich von dieser vereinfachten Möglichkeit, ihre Meinung zu äußern, durchaus angesprochen fühlen. Sofern das Qualitätsmanagement schnell reagiert, könnte damit das eine oder andere Ärgernis bereits ausgeräumt werden, bevor die negative Kommunikation auf Facebook und Co. überhaupt einsetzt. Und da die eingegangenen Feedbacks analysiert und ausgewertet werden können, besteht die Chance, Schwachstellen schneller zu identifizieren und zu beseitigen, als es mit herkömmlichen Kundenzufriedenheitsstudien möglich ist. Red.