Obwohl der Variantenreichtum der Bauspartarife ständig zunimmt, unterscheiden sich die Konditionen doch nur marginal voneinander. Ein bisschen weniger Mindestansparung hier, ein Bonus für Darlehensverzichter dort sind die übliche Bandbreite der Produktgestaltung. Bei der Guthaben- und der Darlehensverzinsung sind die Spielräume ohnehin äußerst limitiert. Da steht auf der einen Seite das Null-Zins-Verbot der BaFin für die Spargelder und auf der anderen Seite das historisch niedrige Zinsniveau für Baugeld. Womit lässt sich also im Vertrieb und beim Kunden noch punkten?
Um sich trotz der großen Homogenität des Produktes Bausparen von der Konkurrenz abzuheben, empfiehlt sich die Investition in den Service. Eigentlich, so sollte man meinen, ist die Dienstleistung am Kunden, wie zum Beispiel die schnelle Erreichbarkeit, die fachliche Qualifikation der Kundenbetreuer und deren Bereitschaft zur Problemlösung, eine
Selbstverständlichkeit. Doch offensichtlich gibt es in diesem Punkt graduelle Unterschiede. So befragte das Analyse- und Beratungsunternehmen Service Value GmbH aus Köln mehr als 2500 Bausparer von 24 Bausparkassen, wie zufrieden sie mit der Servicequalität ihrer Bausparkasse sind. Die untersuchten Service- und Leistungsmerkmale beziehen sich sowohl auf Zusatzangebote wie auch auf Sparphase, Zuteilung und Darlehensphase.
Spitzenreiter ist demnach die Allianz Dresdner Bauspar AG. Der Untersuchung zufolge weist die Bausparkasse nicht nur die höchste Kundenbindung auf, sondern steht auch im Service-Ranking auf dem ersten Platz. Mit einem Servicewert von 79 Punkten, auf einer Skala bis 100 Punkte, hebt sich das Institut aus Bad Vilbel sogar deutlich gegenüber den Wettbewerbern ab. Erst mit neun Punkten Abstand folgt die zur AMB Generali Gruppe gehörende Deutsche Bausparkasse Badenia AG. Damit scheint es der Bausparkasse aus Karlsruhe erfolgreich gelungen zu sein, durch Servicequalität in der Kundenwahrnehmung ihr in der Vergangenheit durch die Finanzierung von Schrottimmobilien ramponiertes Image wieder deutlich aufzupolieren. Da die Allianz Dresdner Bauspar AG mittlerweile zu Wüstenrot gehört, dürfte sich die Badenia als die wahre Nummer eins im Ranking sehen.
Dahinter beginnt das Verfolgerfeld, angeführt von der Debeka Bausparkasse AG, knapp vor der Bausparkasse Schwäbisch Hall AG, die zum genossenschaftlichen Finanzverbund gehört, und der Deutschen Bank Bauspar AG. Daran schließt sich das Hauptfeld an, in dem sich die ersten Landesbausparkassen wiederfinden. Für die lediglich zum Mittelfeld gehörende Wüstenrot Bausparkasse bietet sich mit der Übernahme der Allianz Dresdner Bauspar AG auch die Chance, von ihr zu lernen, wie Kundenbindung und Service-Qualität verbessert werden können.
Das Schlusslicht in der Untersuchung bildet die LBS West. Sie rangiert nicht nur im Kreise der untersuchten Landesbausparkassen an letzter Stelle, sondern liegt zusammen mit der BHW Bausparkasse auch beim Service weit hinter dem Hauptfeld. Die von beiden Bausparkassen bereits unternommenen Anstrengungen zur Verbesserung ihres Services genügen offensichtlich noch nicht den Erwartungen der Kunden. L. H.