Dass Finanzdienstleister in Deutschland auf künstliche Intelligenz (KI) setzen und das in Zukunft noch viel stärker tun könnten, ist derzeit eine vieldiskutiertes Szenario. Jede zweite Bank oder Versicherung nutzt bereits eine bestimmte KI-Anwendung, mit der sie ihre Kunden besser verstehen und passendere Leistungen entwickeln können. 24 Prozent der Finanzdienstleister lassen große unstrukturierte Datenmengen mit einer speziellen Knowledge Management Software auswerten. Jedes fünfte Institut sammelt Erfahrungen mit digitalen Assistenten, so genannten Chatbots. Das sind Ergebnisse der aktuellen Potenzialanalyse „Künstliche Intelligenz“ des Beratungs- und Servicedienstleisters Sopra Steria Consulting. Für die Studie wurden mehr als 200 Entscheider befragt, darunter 86 aus dem Finanzdienstleistungssektor.
Finanzdienstleister betonen der Umfrage nach stärker als andere Branchen, dass sie durch Anwendungen von künstlicher Intelligenz vorrangig die Leistung für Kunden verbessern wollen. Sie versprechen sich zum Beispiel viel davon, mit einer besseren Datenauswertung Produkte auf einzelne Kunden zuzuschneiden und die Ansprache zu verfeinern. 35 Prozent wollen das Erlebnis der Kunden im Austausch mit den Unternehmen positiver gestalten. Für 26 Prozent der Banken und Versicherer gehört kognitiven Systemen die Zukunft. Der Studie zufolge wird das sogenannte Cognitive Computing als Bindeglied eingestuft, um die Bedeutung unstrukturierter Informationen zu verstehen und im richtigen Kontext anzuwenden. Für denkbar halten die Initiatoren etwa Auswertungen von Stimmungsbildern in sozialen Netzwerken wie Twitter. Banken können demnach zum Beispiel im Vorfeld von Konditionsänderungen austesten, wie Kunden reagieren könnten und ihre Maßnahmen sowie die Kommunikation darauf abstimmen.
Als eines der weiteren zentralen Einsatzfelder für künstliche Intelligenz wird auch in der Finanzbranche die Automatisierung gesehen. Der Einstieg in die KI-Welt führt demnach häufig über die so genannte Robotic Process Automation. 26 Prozent der Banken, Versicherer und anderen Finanzinstitute wollen Kosten sparen und Mitarbeiter von geistiger Fließbandarbeit befreien, indem sie Softwareroboter einsetzten, um Zahlenkolonnen abzuarbeiten und Excel-Tabellen zu füllen. Darüber hinaus bauen 45 Prozent der befragten Entscheider von Finanzdienstleistern ein großes Potenzial, mit digitalen Assistenten Kundenservice und Vertrieb zu verbessern und Beratung für die Masse anzubieten. Potenzial und gleichzeitig Entwicklungsbedarf sehen Finanzdienstleister zudem bei sprachgesteuerten Anwendungen. Fast jeder dritte befragte Entscheider ist überzeugt, dass sich diese Technologie künftig noch stärker etablieren wird.
Unausgereifte Technik ist branchenübergreifend die zentrale Hürde, die Unternehmen vom Einsatz von KI abhalten, so die Studie. Mehr als in anderen Branchen spüren Finanzdienstleister dabei Gegenwind für ihre KI-Vorhaben durch gesetzliche Regeln. Dazu zählt vor allem die neue EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), die ab Mai 2018 verbindlich für Unternehmen gelten soll.