Filialbanken - systematisch zum positiven Kundenerlebnis

Im Wettbewerb mit den Direktbanken haben Filialbanken den Fehler gemacht, die neuen Wettbewerber zu unterschätzen. Diesen Fehler sollten sie jetzt mit den Bigtechs nicht wiederholen, mahnen die Autoren. Den Kunden dauerhaft zu binden, gelingt am besten über emotionale Faktoren wie Wertschätzung, Fairness, persönliche Beziehung und Komfort. Hier haben viele Institute jedoch noch Nachholbedarf. Das liegt weniger an mangelnder Einsicht. Sondern die größte Hü …