Rückläufige Filialzahlen, zunehmende Onlinenutzung und Marktanteilsgewinne der Direktbanken sind die Symptome für einen tief greifenden Strukturwandel im Privatkundengeschäft. Das Kanalverhalten von Bankkunden hat sich in den vergangenen beiden Jahrzehnten massiv verändert. Auf Basis der aktuellen IM-Privatkundenstudie 2012 zeigen wir auf, welche Kunden in welchen Kanälen heute welche Anforderungen an die Kundenbetreuung stellen und mit welchen Ansätzen filialbasierte Institute den …
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