Unbemannte Ladengeschäfte, digitale Bezahlmöglichkeiten, Erschließung von Marktplätze und vollautomatisierter Zahlungsverkehr – die digitale Transformation und ein geändertes Konsumentenverhalten stellen hohe Anforderungen an Einzelhändler. PAYONE befragte 340 seiner Händler in Deutschland, über alle Branchen und Unternehmensgrößen hinweg, zum Stand der digitalen Transformation, dem Strukturwandel des Einzelhandels sowie Auswirkungen auf mögliche Ausprägungen ihrer jeweiligen Geschäftsmodelle in den nächsten 10 Jahren.
Interessant: 74 Prozent der Händler sind der Auffassung, dass das stationäre Geschäft auch in mehr als zehn Jahren weiter seine Daseinsberechtigung hat und nicht komplett vom Online-Handel verdrängt werden wird. Allerdings sind 50 Prozent überzeugt, dass der klassische Kassentresen dann nicht mehr zum gewohnten Erscheinungsbild eines Ladengeschäftes gehören wird. Weitere 51 Prozent vertreten darüber hinaus die Meinung, dass Kassenpersonal nach und nach obsolet wird und immerhin 49 Prozent können sich vorstellen, ihr Ladengeschäft gänzlich unbemannt und alleinig via Automaten zu betreiben. Für 70 Prozent der Interviewten ist es dagegen auch in über einem Jahrzehnt unvorstellbar, stationäres (Filial-)Geschäft ohne jegliche Kundenberater erfolgreich zu führen.
In Bezug auf Bezahloptionen beobachten schon heute 15 Prozent der Händler, dass Vor-Ort-Käufe vermehrt mobil beziehungsweise online im Geschäft bezahlt werden. 22 Prozent gehen davon aus, dass dieser Trend bis 2025 zunehmen wird. Hätten die befragten Händler die Möglichkeit, die digitalen Bezahl-Möglichkeiten selbst zusammenzustellen, haben bei 62 Prozent der Schutz des Käufers beziehunsgweise seiner Daten oberste Priorität. 56 Prozent würden die Echtzeit-Überweisung in ihr jeweiliges Bezahl-Portfolio integrieren. 48 Prozent sehen die unbedingte Notwendigkeit einer paritätisch einsetzbaren Lösung am Point of Sale sowie im Online-Geschäft. Da Liquidität für das Gros der befragten Händler hohe Priorität hat, ist auch nur für 12 Prozent die Option Später Bezahlen (Pay Later), beziehunsgweise für 11 Prozent das Angebot des Ratenkaufs (Buy now) für die Umsatz- und Geschäftsentwicklung interessant. Bei aller Fokussierung auf Dienstleistung und Service am Kunden steht in diesem Zusammenhang der Schutz des eigenen Business’ bzw. die Absicherung des Personals, das die Zahlung entgegen nimmt, mit 83 Prozent ganz oben auf der „Händler-Hit-Liste“.
Wie unterschiedlich die Perspektiven der befragten Händler ausfallen, zeigt sich eindrucksvoll in der Abfrage des Stichworts „Marktplätze“, also Plattformen, auf denen Händler alleine oder im Verbund hauptsächlich physische Produkte sowie Dienstleistungen und Services anbieten. Gerade weil diese zunehmend an Bedeutung für den Online-Handel gewinnen, sich hochdynamisch entwickeln und schneller als der klassische E-Commerce wachsen, geben 8 Prozent der Befragten an, dass ihr Geschäft sich bereits heute zu einem Online-Marktplatz oder in einem Zusammenschluss mit anderen Händlern zu einem Mitglied einer Shop-in-Shop-Lösung gewandelt hat. Weitere 12 Prozent glauben daran, dass dies in den nächsten drei Jahren der Fall sein wird. 16 Prozent sind der Meinung, dass beide Szenarien bis 2030 Wirklichkeit werden könnten. Die Hälfte (50 Prozent) dagegen halten eine solche Transformation weder heute noch in der Zukunft für realistisch.
Diese Einschätzungen korrelieren mit dem Meinungsbild auf die Nachfrage nach möglicher höherer Umsatzgenerierung auf Marktplätzen / Marktplatzverbünden gegenüber gängigem Direktverkauf: 15 Prozent sind der Ansicht, dass dies bereits heute der Fall ist. 12 Prozent der Händler gehen davon aus, dass sich diese Tendenz erst bis einschließlich 2025 abzeichnen wird. 18 Prozent sehen diese Entwicklung erst in den Jahren 2026-2030. 38 Prozent sind der Auffassung, dass Online-Marktplätze in Bezug auf Umsatzgenerierung und -steigerung dem Direkthandel im direkten Vergleich niemals ebenbürtig sein werden.
So divers die Meinung in Bezug auf die Transformation des eigenen Geschäftsmodells in Richtung Online-Marktplätze, so aufgeschlossen zeigten sich die beteiligten Händler in der Frage der vollständigen Digitalisierung ihres Zahlungsverkehrs: In einer Prioritätenskala von 1 bis 4 stand für 43 Prozent der Befragten das Risikomanagement (Bestimmung von Zahlungsarten- und Konditionen, Kauf auf Rechnung, Skonti, Minimierung des Ausfallrisikos) an erster Stelle, gefolgt von buchhalterischem Management, dem 39 Prozent das höchste Gewicht im Rahmen digitaler Vollautomatisierung einräumten. Das automatisierte und von Dienstleistern gesteuerte Bargeldhandling landete mit 22 Prozent auf Platz drei. Der Wunsch nach Digitalisierung von Reklamationsprozessen und Rückbuchungen von Zahlungen, sogenannten „Chargebacks“, hatte nur für 12 Prozent der Interviewten die höchste Dringlichkeitsstufe und erreichte damit Platz vier des Rankings.
Ein Problem: Händlern fehlt es oftmals an den fundamentalsten Informationen, um nachhaltigen Aufbau ihrer Kundenbeziehungen oder Neukundengewinnung zu betreiben. Die Auswertung von Transaktionsdaten des elektronischen Zahlungsverkehrs kann unter Umständen hilfreiche Aufschlüsse über den jeweiligen Kundenstamm, -treue und Einkaufsverhalten bieten. Befragt nach den wichtigsten Primärdaten, die sie gerne aus den Zahlungsverkehrsdatenquellen ableiten würden, stand die Ermittlung von Anzahl der Stamm- und Neukunden sowie deren Aktivität mit 70 Prozent mit großem Abstand vor Markentreue (45 Prozent) und Kaufkraft (42 Prozent) an erster Stelle. Jeweils 40 Prozent der Händler würden gerne mehr bezüglich Kundenansprache und -gewinnung sowie Kundentypen und Zielgruppen in Erfahrung bringen. Erst dann folgen mit 32 Prozent der Wunsch nach Analyse der Warenkörbe und Ermittlung eines Marktdurchschnitt-Vergleichs hinsichtlich Umsatz, Kaufabbrüchen und Umsatzerfolgen mit 25 Prozent. Nur 24 Prozent bekundeten Interesse an der Eruierung von Kundenkonten und damit in Beziehung stehender Guthaben.